Η Δική μου Εμπειρία με τον Εκβιασμό (Extortion)
Ως οικοδεσπότες στην Airbnb, όλοι γνωρίζουμε πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές. Μια καλή βαθμολογία είναι το «νόμισμά» μας στην πλατφόρμα. Τι γίνεται όμως όταν ένας επισκέπτης αποφασίζει να χρησιμοποιήσει αυτό το σύστημα ως όπλο εναντίον μας;
Πρόσφατα, βρέθηκα αντιμέτωπος με μια τέτοια δυσάρεστη κατάσταση, η οποία με ταλαιπώρησε για μήνες. Τελικά, κατάφερα να βρω το δίκιο μου και να διαγράψω την άδικη κριτική. Μοιράζομαι αυτή την εμπειρία για να ενθαρρύνω κάθε συνάδελφο οικοδεσπότη να μην διστάζει να διεκδικεί τα δικαιώματά του.
Το Χρονικό του Εκβιασμού
Όλα ξεκίνησαν με έναν επισκέπτη ο οποίος, αφού ολοκληρώθηκε η διαμονή του, ισχυρίστηκε ότι αντιμετώπισε πρόβλημα με έντομα. Το παράδοξο; Δεν με ενημέρωσε ποτέ κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Μου στέρησε έτσι το δικαίωμα να ελέγξω αν ο ισχυρισμός του ίσχυε και, κυρίως, την ευκαιρία να δράσω άμεσα, στέλνοντας συνεργείο καθαρισμού ή απεντόμωσης.
Αντί να ακολουθήσει τη σωστή οδό, επέλεξε να με εκβιάσει μέσα από το επίσημο chat της εφαρμογής. Το μήνυμά του ήταν ξεκάθαρο: «Ή μου επιστρέφεις ένα μέρος των χρημάτων, ή θα σου γράψω καταγγελία στις κριτικές. Η επιλογή είναι δική σου».
Επειδή αρνήθηκα να υποκύψω σε αυτόν τον ξεκάθαρο εκβιασμό (και του απάντησα ευγενικά εξηγώντας του γιατί η στάση του είναι λάθος), ο επισκέπτης πραγματοποίησε την απειλή του, αφήνοντας μια εκδικητική κριτική και μια πολύ χαμηλή βαθμολογία που «χτύπησε» το προφίλ μου.
Η Πολιτική της Airbnb: Τι Πρέπει να Γνωρίζετε
Αυτό που πολλοί οικοδεσπότες αγνοούν ή ξεχνούν μέσα στον πανικό τους, είναι ότι η Airbnb έχει πολύ αυστηρούς κανόνες για τέτοιες συμπεριφορές.
- Extortion Policy (Πολιτική περί Εκβιασμού): Απαγορεύεται ρητά στους επισκέπτες να απειλούν με αρνητική κριτική προκειμένου να αποσπάσουν επιστροφές χρημάτων, εκπτώσεις ή άλλες παροχές.
- Relevance Policy (Πολιτική Σχετικότητας): Μια κριτική πρέπει να αφορά αποκλειστικά την εμπειρία του επισκέπτη μέσα στο διαμέρισμα και τις υπηρεσίες που προσφέρει ο οικοδεσπότης. Σχόλια για πράγματα που δεν ελέγχει ο οικοδεσπότης (π.χ. η κίνηση στον δρόμο, τα δρομολόγια των λεωφορείων, κ.λπ.) παραβιάζουν τους κανονισμούς.
Μην Τα Παρατάτε, Ακόμα και αν Αργήσουν
Στη δική μου περίπτωση, πέρασαν αρκετοί μήνες. Η κριτική παρέμενε εκεί και μου έριχνε τον μέσο όρο. Θα μπορούσα να το είχα αφήσει, σκεπτόμενος «έγινε ό,τι έγινε, δεν θα βγάλω άκρη». Εκεί ακριβώς είναι το λάθος.
Αποφάσισα να επικοινωνήσω ξανά με την Υποστήριξη της Airbnb.
Ποια ήταν τα βήματα της επιτυχίας;
- Απόλυτη Ψυχραιμία: Δεν αντάλλαξα ύβρεις με τον επισκέπτη. Του απάντησα καθαρά και επαγγελματικά, γεγονός που μέτρησε υπέρ μου όταν η Airbnb διάβασε το ιστορικό.
- Τα πάντα εντός της πλατφόρμας: Το μεγαλύτερο λάθος του επισκέπτη ήταν ότι με εκβίασε μέσα στο chat της Airbnb. Αυτό μου έδωσε ατράνταχτες αποδείξεις. Ποτέ μην επικοινωνείτε μέσω WhatsApp ή Viber για τέτοια θέματα!
- Στοχευμένη Αναφορά: Όταν μίλησα με την εξυπηρέτηση, δεν παραπονέθηκα απλώς ότι «η κριτική είναι άδικη». Χρησιμοποίησα ακριβώς την ορολογία τους, κάνοντας αναφορά για παραβίαση της Extortion Policy.
Το αποτέλεσμα; Ο εκπρόσωπος της υποστήριξης είδε το ιστορικό των μηνυμάτων, αναγνώρισε αμέσως το πρόβλημα και με καθοδήγησε στο να υποβάλω την επίσημη φόρμα αφαίρεσης της κριτικής. Η υπόθεση κερδήθηκε.
Το Μήνυμά μου προς τους Οικοδεσπότες
Μη διστάζετε να κάνετε ένσταση. Μην αφήνετε ανακριβείς, εκδικητικές ή εντελώς άσχετες κριτικές να λερώνουν τη σκληρή δουλειά και την προσπάθεια που ρίχνετε στα καταλύματά σας.
Αν ένας επισκέπτης παραβιάζει τους κανόνες, αν ζητάει παράλογα πράγματα, ή αν κρίνει το κατάλυμά σας με βάση γεγονότα που δεν σας αφορούν, έχουν το δικαίωμα και την υποχρέωση από την Airbnb να διαγράψουν την κριτική του.
Κρατήστε την επικοινωνία σας πάντα εντός της πλατφόρμας, να είστε πάντα ευγενικοί (όσο κι αν προκαλείστε) και να γνωρίζετε τα δικαιώματά σας. Η προστασία της φιλοξενίας ξεκινάει από εμάς τους ίδιους.
